Marketing and sales

پورتال مشتریان چیست؟

پورتال نرم افزاری است که بطور مستقل اجرا می شود و داده ها و قابلیت های خاصی را به کاربران مورد نظر ارائه می دهد. پورتال مشتریان می تواند برای شکل دادن فرایندهای کسب و کاری که به راحتی در داخل CRM قابل شکل گیری نمی باشد تعادلی برقرار کند یا سطح بالاتری از یکپارچه سازی بین CRM و مشتریان شما فراهم کند. کاربران هم می توانند شامل تمام کاربران CRM و هم شامل مصرف کنندگان خارجی با حداقل مجوز و دسترسی باشند. برای مشاهده یک نمونه از نرم افزارهای پورتال مشتری می توانید اینجا کلیک کنید. و یا اگر هنوز نمی دانید CRM چیست این مطب را از دست ندهید.

چرا از پورتال مشتریان استفاده می کنیم؟

یک پورتال مشتریان فرصتی است برای گسترش پیاده سازی لازم برای سازمان ها و کسب و کارهایی که مستقیماً وارد شده اند و با مشتریان خود تعامل دارند. در ادامه برخی از مثال های رایج در مورد توسعه پورتال مشتریان ها بیان شده است. در اینجا مثال هایی از زمان استفاده از پورتال مشتریان ذکر شده است:

• هنگامی که کاربران خارجی به ایجاد داده در نرم افزار CRM احتیاج دارند، مانند موارد پشتیبانی، سفارشات یا داده های سفارشی.
  
• هنگامی که کاربران خارجی به مرور داده های CRM احتیاج دارند، مانند کمیسیون و درآمدهای برای فروشندگان، اطلاعات محصول و مقاله های دانش بنیان.
  
• هنگامی که کاربران به بروز رسانی داده ها در CRM احتیاج دارند، مانند داده های پروفایل کاربر در زمانی که داده های هر فرد انتقال داده می شود.

پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) روش موثری ارائه می دهد تا سرنخ های کسب و کار خود را مدیریت کنید. سرنخ ها می توانند از فروشندگان، وب سایت، فایلهای ورودی یا …. وارد CRM شما شوند. قابلیت های ارتباطی کامل از طریق تلفن نرم افزاری، ایمیل یا پیام کوتاه در دسترس می باشد. پورتال مدیریت ارتباط با مشتری ( پورتال CRM ) همچنین قالب های اسناد، یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها و توانایی ارائه اسکریپت های تماس قابل سفارشی سازی برای کارمندان را ارائه می دهد.

مزایای اصلی

دسترسی ۷/۲۴- ۳۶۵ (۳۶۵ روزه، ۷ روز هفته، ۲۴ ساعته) :

• امکان دسترسی به پورتال CRM را برای کاربران CRM فراهم کرده است. کاربران، نام کاربری و رمز عبور خود را دریافت می کنند و شرکت شما لینک منحصر بفردی برای پورتال CRM دارد. پورتال CRM می تواند با دسترسی به اینترنت و مرورگر وب در دسترس مشتریان قرار بگیرید.

نقش کاربران:

• نقش کاربران در پورتال مشتریان
• نقش کاربران در پورتال مشتریان
  
• کاربران CRM می توانند به عنوان کابران عادی یا سوپروایزرهای (سرپرستان) CRM انتصاب شوند. کاربران عادی می توانند به سرنخ هایی که به آنها ارجاع داده شده اند یا سرنخ هایی که ارجاع داده نشده اند دسترسی داشته باشند. سوپروایزر های CRM می توانند به تمام سرنخ های دسترسی داشته باشند.

لیست های سرنخ متعدد: توانایی مدیریت سرنخ ها در لیست های متعدد.
کاربران CRM می توانند در پورتال CRM به چندین لیست دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال، کاربران CRM می توانند همزمان به سرنخ های بیمه منزل و سرنخ های بیمه اتومبیل در یک پورتال CRM مشابه تنها با انتخاب گزینه مورد نظر از یک منوی کشویی دسترسی داشته باشند.

مسیریابی سرنخ:

می توانید سرنخ ها را در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM خود بر اساس گردش کارهایی که تعریف کرده اید، گلچین کنید. نرم افزار CRM شما می تواند مستقیماً سرنخ ها را به کاربرانی که در سیستم هستند مرتبط کند. همچنین شما می توانید سریعاً فیلترهایی تعریف کنید تا مطمئن شوید که تنها سرنخ هایی که می خواهید از شما خرید کنند یا با شما کار کنند وارد نرم افزار می شوند، بدین ترتیب می توانید سرنخ ها را رد یا قبول کنید. سرنخ ها همچنین می توانند بر اساس تعداد کلی سرنخ هایی که می خواهید کار کنید تعیین شوند. مجموع سرنخ ها می تواند در نرم افزار CRM بصورت دقیقه ای، ساعتی، روزانه، هفتگی یا ماهیانه محدود شوند.

قابلیت سفارشی سازی کامل برای لیست سرنخ ها
هر لیستی می تواند پیکربندی خودش را در نمایش داشبورد، ویرایش پنجره سرنخ، قالب اسناد و اسکریپت های کاربران داشته باشد.

گزینه های تحویل چندگانه
سرنخ ها می توانند درون نرم افزار  CRM ایجاد شوند یا از فروشندگان یا وب سایت های شما وارد نرم افزار CRM شوند.

قالب های اسناد
هر لیست می تواند بنا به نیاز شما، قالب های مختلفی برای اسناد داشته باشد. قالب های اسناد می توانند برای قرارداد ها، جزوه های اطلاعات درباره محصولات یا سایر مواردی که باید به دست سرنخ برسد، استفاده شود. قالب ها می توانند کاملاً با توکن ها خصوصی سازی شوند، قالب ها به شما این امکان را می دهند تا سند را با اطلاعات نام ها، نام خانوادگی، آدرس ها خصوصی سازی نمایید. اسناد به صورت پی.دی.اف ایجاد می شوند و می توانند برای مشتری ایمیل شوند یا در کامپیوتر شخصی شما ذخیره شوند.

ارتباطات

• ارتباطات در پورتال مشتریان
• ارتباطات در پورتال مشتریان
  
• تنها با یک کلیک، ایمیل ها و پیام های کوتاه را از متقاضیان یا سر نخ ها دریافت  یا ایمیل و پیام های کوتاه را برای آنها ارسال کنید.

فعالیت ها / قرار ملاقات ها:
برای اینکه بتوانید قرار ملاقات ها را با اطلاعیه های یادآوری در نرم افزار CRM خود تنظیم کنید، می توانید هر فعالیت مرتبط با قرار ملاقات ها را طبق نیاز خود بروز رسانی کنید. همچنین سوپروایزر های CRM این توانایی را دارند که قرار ملاقات هایی برای کاربران آنلاین یا آفلاین در نرم افزار CRM اضافه کنند.

اطلاعیه های قرارملاقات:
هرگاه کاربران وارد نرم افزار CRM می شوند، پاپ آپ هشداری درباره نزدیک شدن به فرصت ها دریافت خواهند کرد.

میزان ارجاع سرنخ ها:
سوپروایزر های نرم افزار CRM این توانایی را دارند که سرنخ های متعددی به کاربران CRM ارجاع می دهند. سرنخ ها می توانند به یک نفر یا با انتخاب چند سرنخ بصورت همزمان ارجاع داده شوند.

اطلاعیه های سرنخ ارجاع داه شده:
کاربران آنلاین پاپ آپ اطلاعیه کوچکی دریافت می کنند مبنی بر اینکه سرنخ جدیدی به آنها ارجاع داده شده است و پس از مدت زمان بسیار کوتاهی سرنخ ارجاع داده  می شود.

رنگ پوشش سرنخ ها:
هنگامی که نرم افزار CRM را برای لیست خود پیکربندی می کنید، می توانید ظاهر سرنخ را بر اساس رتبه بندی که برای آن تعریف شده است رنگ کنید. هم پشت زمینه سرنخ مربوطه و هم متن آن می توانند بر اساس رنگ انتخابی شما رنگ آمیزی شوند.

عملیات مرحله سرنخ
فرقی ندارد که یک سرنخ به مرحله سرنخ رسیده یا از آن خارج شده باشد، عملیات خاص و قابل سفارشی می توانند تعریف شوند و از طریق نرم افزار CRM شما در گردش کار سرنخ شما اجرا شود.  ایمیل ها و یا ضمایم ایمیل می توانند به عنوان سرنخ ارسال شوند، وارد مرحله سرنخ شوند یا از آن خارج شوند. عملیات می توانند تنظیم شوند تا وضعیت سرنخ شما بصورت خودکار تنظیم شود زیرا فعالیت های مشخصی با حرکت سرنخ شما در گردش کارش تکمیل می شوند. همچنین، همانگونه که سرنخ در روند پیشرفت خود در مراحل تعریف شده حرکت می کند، می تواند بصورت خودکار بر اساس توانایی های کاربران یا نقش کاری آنها و بر اساس پارامترهایی که می توانید به سرعت تعریف و تنظیم کنید، به کاربر خاصی ارجاع داده شوند.

پیشینه ارتباط:
پیشینه ارتباط یک سرنخ را به راحتی مشاهده کنید. ایمیل های ارسالی و دریافتی، پیام ها و تماس های تلفنی را پیگیری کنید.

یکپارچه سازی با نرم افزار تلفن:
نرم افزار CRM یک تلفن نرم افزاری یکپارچه سازی شده و کامل به کاربران CRM شما ارائه می دهد:

• توانایی استفاده از هدست USB و تلفن رومیزی
  
• شماره تلفن های سفارشی برای لیست سرنخ های شما. شماره تلفن ها در تمام کد های منطقه و همچنین در شماره های خطوط رایگان، با اشتراک ماهیانه ارزان پیشنهاد می شوند و می توانند به سادگی با چند کلیک ماوس اضافه شوند.
  
• قابلیت های آنلاین / آفلاین. هنگامی که آمادگی دریافت تماس ها را ندارید، آفلاین شوید.
  
• تماس با یک کلیک. تنها با یک کلیک ماوس با شماره تلفن سرنخ تماس بگیرید.
  
• مسیریابی تماس پیشرفته. تماس ها می توانند بر اساس فیلترهای سفارشی بر روی داده های سرنخ مسیردهی شوند، به سرنخ (بر اساس شماره تماس دستگاه ) یا وضعیت آنلاین کاربر CRM اختصاص داده شوند.
  
• پست صوتی برای تک تک کاربران و برای شرکت یا لیست سرنخ ها
  
• برگزاری کنفرانس از طریق تماس با ۲ یا تعدادی تماس گیرنده
  
• انتقال تماس مستقیم و غیر مستقیم (Warm and blind call transfer)
  
• ضبط تماس. تمام تماس های ورودی و خروجی می توانند ضبط شوند. تماس های ضبط شده می توانند به سرنخ تخصیص داده شوند.
  
• هزینه ها تماس های ورودی و خروجی کم هزینه بر حسب دقیقه
  

بازگشت سرنخ ها:
کاربران CRM می توانند توانایی پذیرش یا رد درخواست بازگشت سرنخ را از داخل پورتال CRM  داشته باشند. کاربر CRM مرتبط با بازگشت سرنخ می توانند آنها را منتظر تایید سوپروایزر بگذارند.

کپی در CRM:
با یک کلیک، می توانید سریعاً اطلاعات CRM خود را کپی کنید و پارامترهای اصلی CRM را سالم نگه دارید.

CRM در یک نگاه

بعضی اوقات تصور می شود CRM فقط یک ابزار نرم افزاری می باشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک می کند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
«نرم افزار مدیریت مشتری» این امکان را به سازمان می دهد تا فرصت های بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمدی تبدیل کند. در حقیقت CRM یک استراتژی کسب و کار است که هدف آن بهینه سازی فرایندهای سازمان و افزایش سود و درآمدزایی و مدیریت اثربخش بوسیله سیستم یکپارچه می باشد.

انواع CRM

چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان می باشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.

1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروه هایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می نماید.

2- Loyalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار می باشد. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پایین تر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایین تر است.

3- Wallet - Shared increase
شرکت ها می توانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.

4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت می تواند بر تلاش های نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز می کند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر می سازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند.

کج‌فهمی‌هایی درباره CRM

1. CRM بازاریابی پایگاه داده ای می باشد.

بازاریابی پایگاه داده ای، ساخت و بهره برداری از پایگاه داده های با کیفیت مشتری برای مقاصد بازاریابی است. سازمانها داده ها را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. این دده ها بر روی کامپیوترها، مخازن داده، هوش تجاری (انباره ی داده)، تایید، یکپارچه سازی و ذخیره شده، سپس برای مقاصد بازاریابی ای چون بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه ی پیشنهاد و ارتباطات مشتری به کارگرفته می شوند. با وجود اینکه اغلب شرکتهای بزرگ و متوسط حتما پایگاه های داده ی مشتری را ساخته و بهره برداری می کنند، حوزه ی CRM بسیار وسیع تر از بازاریابی پایگاه داده ای می باشد. خیلی از مواردی که در قسمت های قبل به عنوان CRM تحلیلی تشریح کردیم، وجهه ای از بازاریابی پایگاه داده ای می باشند. در هر حالت، بازاریابی پایگاه داده ای کمتر از CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی هویدا می شود.

2. CRM فعالیتی بازاریابی است.

نرم افزارهای کاربردی CRM برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال: بخش بندی بازار، جذب و حفظ توسعه مشتری (فروش چند محصولی و تزایدی). اگرچه CRM عملیاتی به فعالیت های فروش و خدمات رسانی توسعه می یابد، به کارگیری نرم افزار CRM برای پشتیبانی کردن از ماموریت سازمان برای اینکه بیشتر مشتری محور باشد، به این معناست که داده های مربوط به مشتریان بیشتر از اینکه در عملیات بازاریابی به اشتراک گذاشته شوند، در سطح وسیع تری از سازمان بیه اشتراک درآیند.

مدیران عملیاتی می توانند از داده های مربوط به مشتری برای تولید محصولات و سرویس های شخصی سازی شده ی بیشتری بهره بگیرند. مدیر منابع انسانی می تواند از داده های مربوط به ترجیحات مشتری برای کارمندیابی و آموزش کارکنان برای عملیات خط مقدم که با مشتریان برخورد دارند، استفاده کند. مدیر تحقیقات و توسعه می تواند از داده های مربوط به مشتری برای تمرکز بر توسعه محصولات جدید استفاده کند. از داده های مشتریان فقط برای یکپارچه سازی بخشهای مختلف داخلی استفاده نمی شود، بلکه می توان آنها را در تمامی محیط سازمان با تامین کنندگان و شرکا به اشتراک گذاشت. مسخصا موارد ذکر شده بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری می باشد تا فرآیند بازاریابی.

3. CRM مبحثی از فناوری اطلاعات است.

خیلی از پیاده سازی های CRM به جای اینکه به عنوان ابتکارهای استراتژیک وسیع تر دیده شوند، به عنوان ابتکارهای فناوری اطلاعات دیده می شود. درست است که اغلب پیاده سازی های CRM نیازمند به کارگیری راه حلهای فناوری اطلاعات هستند، اما از این موضوع نباید درک غلطی حاصل شود. اگر بگوییم CRM مشابه فناوری اطلاعات است، درست مثل این است که باغبانی را با بیل و یا هنر را مشابه قلم نقاشی در نظر بگیریم. فناوری اطلاعات یک تواناساز و یک تسهیل کننده است. بهبودها هنگامی رخ می دهند که مشتریان در ترکیبی از فرآیندهای بهبود یافته، شایستگی ها و نگرشهای نیروی انسانی، استراتژی های درست و فناوری های تواناساز، درست مدیریت شوند. اهمیت افراد و فرآیندها نباید دست کم گرفته شود. افراد، فرآیندهایی را که توسط فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، توسعه داده و پیاده سازی می کنند. فناوری اطلاعات نمی تواند از عهده ی جبران فرآیندهای باد و افراد غیر ماهر برآید. پیاده سازی موفق CRM نیازمند افرادی برای طراحی و پیاده سازی فرآیندهایی که ارزش مشتری و سازمان را تحویل می دهند می باشد. اغلب، این فرآیندها توسط فناوری اطلاعات امکان انجام می یابند. بنابراین فناوری اطلاعات قسمتی از اغلب استراتژی های CRM می باشد. این موضوع حاکی از آن است که همه ی ابتکارهای CRM مستلزم سرمایه گذاری بر فناوری اطلاعات نیستند. یک گاه در رسیدن به هدف بسیاری از پروژه های CRM، توسعه ی ارتباطات با مشتریان با ارزش و حفظ آنها می باشد. این امر شاید مستلزم تغییرات رفتاری در کارکنان فروشگاهها، آموزش کارکنان مرکز تلفن و تمرکز بر خوش خلقی و قابلیت اعتماد از جانب فروشنده باشد؛ فناوری اطلاعات می تواند اصلاً نقشی نداشته باشد.

4. CRM در مورد طرحهای وفاداری است.

طرحهای وفاداری در بسیاری از کسب و کارها چون: اجاره ی ماشین، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی مواد غذایی و هتل ها امری عادی است. مشتریان اعتبارات را مثل Air mile ها از خریدها انباشته می کنند. این اعتبارات سپس در آینده بازخرید می شود. اغلب طرح های وفاداری نیاز دارند تا مشتریان جدید، هنگامی که به طرح می پیوندند، یک فرم درخواست را پر کنند. این اطلاعات جمعیت شناختی معمولا به همراه داده های خرید، برای کمک به سازمانها به منظور کارایی بیشتر در ارتباط با مشتری و پیشنهاد توسعه استفاده می شوند. در حالیکه برخی از پیاده سازی های CRM به طرحهای وفاداری مربوط می شوند، اما همگی به این شکل نیستند.

طرح های وفاداری شاید دو نقش در پیاده سازی CRM داشته باشند: اولا اینکه داده هایی را تولید میکنند که ممکن است برای هدایت کردن، جذب، حفظ و توسعه ی مشتری مورد استفاده قرار گیرد. ثانیا، طرح های وفاداری می توانند به عنوان مانعی برای ترک سرویس دهنده باشند. مشتریانی که اعتباراتی را در یک طرح جمع کرده اند شاید برای قطع ارتباط با سازمان تمایلی از خود نشان ندهند. اعتبارای که جمع شده است، بازتابی است از مقدار ارزشی که مشتری در طرح و بنابراین در رابطه سرمایه گذاری کرده است.

5. CRM را هر سازمانی می تواند پیاده سازی کند.

CRM استراتژیک قطعا توسط هر سازمانی قابل پیاده سازی می باشد. هر سازمانی می توان با میل برای بیشتر مشتری مرکز بودن به پیش رانده شود. مدیران ارشد می توانند یک چشم انداز از مأموریت و مجموعه ای از ارزشهایی که مشتری را به قلب کسب و کار می آورد، بنا نهند. فناوری CRM می تواند نقشی در این دگرگونی داشته باشد. برخی سازمانها مسلما از بقیه موفق ترند. صنعت بانکی CRM را به طور وسیع پیاده سازی کرده است، با این وجود، تفاوتهای زیادی بین نرخ های رضایت مشتریان و نرخهای جبران بانکهای مختلف وجود دارد. بنابراین هر سازمانی می تواند CRM عملیاتی را پیاده سازی کند. هر سازمانی با نیروی فروش می تواند فرآیندهای فروش، مدیریت مشتریان بالقوه ی جدید و مدیریت تماس را خودکارسازی کند. از فناوری CRM می توان برای حمایت از پروژه های بازاریابی، درخواست های سرویس دهی و مدیریت شکایت استفاده کرد.

در CRM تحلیلی موضوع فرق می کند، زیرا که مبتنی بر داده های مربوط به مشتریان می باشد. در نهایت حداقل داده برای تشخیص اینکه کدامیک از مشتریان و در کدام بخشها به احتمال زیاد بیشترین ارزش را در آینده ایجاد می کنند، مورد تحلیل قرار می گیرد. تنها پس از آن، پیشنهادهای مختلف می توانند به هر گروه از مشتریان برای بهینه سازی سازمان و ارزش مشتری در طول مدت داده شوند. اگر این داده ها در دسترس نباشند CRM عملیاتی نمی تواند پیاده سازی شود.

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

• ایجاد کمپین

• تعیین مشتریان هدف

• تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر

• تعیین بودجه کمپین

• طراحی پیام

• ارسال پیام به مشتریان

• دریافت پاسخ از مشتریان

• اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین

• محاسبه نرخ بازگشت سرمایه

• تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

یکی از چالش های بسیار مهم در هر سازمانی که روی به نرم افزار CRM می آورد، ترغیب کارشناسان و کاربران آن سازمان به استفاده از این سیستم نرم افزاری است. از عمده دلایل این عدم تمایل می توان به سهل الوصول نبودن استفاده از نرم افزار، ترس کاربران از ثبت اطلاعات فعالیت های شان، نداشتن زمان کافی برای کار با نرم افزار و … اشاره کرد. در ادامه این موارد را به صورت دقیق تر بررسی کرده ایم.

زمان و داده ها

نرم افزار CRM تنها زمانی می تواند مفید باشد، که از آن استفاده شود، البته استفاده ی درست. یکی از چالش های مهم، زمان بر بودن وارد کردن داده ها است، و تیم فروش سازمان ها ترجیح می دهد زمان خود را روی فروش و استراتژی های آن متمرکز کند، تا این که داده ها را وارد CRM کند. خوب البته می توان به آنها حق داد، آنها به دنبال فروش بیشتر و کسب در آمد بیشتر هستند.

در بهترین حالت، اگر تیم فروش بخواهد داده های حاصل از فرآیند های فروش، مثل قرار ملاقات، تماس و ایمیل و … را وارد سیستم کند، اطلاعاتی وارد می کند که همیشه تاریخ گذشته است، یعنی دیر وارد سیستم شده و همیشه هم انرژی مثبت غیرواقعی در آن قرار دارد، مثل “دیدار با شرکت X خیلی مفید بود!”

نبود داده های کافی، و درست، باعث می شود مدیران در تصمیم گیری های خودشان اشتباه کنند. بد نیست بدانید که طبق تحقیقی که نتایح آن به تازگی منتشر شده، تمایل تیم های فروش به استفاده از تبلت ۴۰۰ درصد رشد داشته، اما آنها ترجیح می دهند به جای وارد کردن داده های مربوط به کسب و کار و فروش، ایمیل شخصی شان را چک کنند.

اما راهکارهایی وجود دارد که می تواند علاقه تیم فروش را به استفاده از این سیستم بیشتر کند:

1. سادگی و خودکار بودن: سعی کنید سیستم نرم افزاری CRM تان طوری باشد که وارد کردن داده ها حداقل المقدور خودکار یا ساده باشد.
2. تشویق کنید: روی این نکته تاکید کنید که استفاده از CRM منجر به فروش بیشتر و کارا تر می شود و در نتیجه درآمد آنها نیز می تواند بیشتر شود.
3. کاربران کلیدی را پیدا کنید: کاربرانی که بیشترین استفاده از سیستم را می کنند، یافته، و مرتب بازخورد های مربوط به سیستم را از آنها دریافت کنید.

 نرم افزار CRM دقیقا چه کاری انجام می دهد و چگونه باعث افزایش فروش می شود؟
پاسخ به این سوال می تواند به شما در انتخاب درست یک نرم افزار CRM کمک کند.

در مرحله اول باید بدانیم که ماموریت اصلی CRM چیست و نرم افزار CRM قرار از در کدام یک از بخش ها وارد شده و عملکرد شما را بهتر کند؟

نرم افزار CRM چهار ماموریت اصلی را دنبال می کند، این چهار ماموریت اصلی عبارتند از:
میزان تبدیل سرنخ به مشتری را افزایش دهد
درصد بیشتر از افرادی که به شما زنگ می زنند و یا شما برای بازاریابی سراغ آنها می روید را به مشتریان شما تبدیل کند، مثلا اگر قبلا 100 نفر به شما زنگ می زدند و 10 نفر آن به مشتری تبدیل می شد، استفاده از این ابزار می تواند این عدد را تا 3 برابر افزایش دهد! یعنی 30 نفر از آن 100 نفر به مشتری شما تبدیل شود  
    
میزان خرید مجدد مشتریان، یا معرفی شما توسط ایشان را افزایش دهد 
 کمک می کند که شما با نگهداری درست مشتریان فعلی، درصد خرید آنها و مهم تر از آن درصد معرفی شدن شما توسط ایشان را افزایش دهید.
    
یک تصویر روشن از کسب وکارتان را به شما نمایش دهد 
 یک تصویر روشن از کسب وکارتان را به شما ارائه کند تا شما بتوانید تصمیمات درست و هوشمندانه تری را بگیرید، به عنوان مثال به شما بگوید که تبلیغات اینترنتی برای شما  3 برابر بهتر از تبلیغات چاپی کار کرده ویا اگر 100 نفر به امیر زنگ می زنند 20 نفرشان مشتری می شود در حالیکه از 100 نفری که به محمد زنگ می زنند فقط 5 نفر مشتری می شود و ...
    
و در نهایت همکاری تیمی و انگیزهای همکاران را افزایش داده و شرکت را از رفتارهای انسانی مستقل کند
و در نهایت این نرم افزارها کمک می کند همکاری تیمی (با تعریف وظیفه، با کامنت گذاشتن، با منشن کردن و ...) و انگیزه های همکاران (هدف فروش، تحلیل کارایی و بازی سازی) بیشتر شده و شرکت با تغییر نیروهای انسانی خود در بخش فروش و پشتیبانی دچار چالش نشود  
       
اما این نرم افزارها چگونه فروش را افزایش می دهند ؟
پاسخ ساده است:  روند پیگیری را در کسب کار شما متحول می کنند! 

پیگیری ها منظم تر و سریع تر می شود 
دیگر نیاز به هیچ برچسب، ضربدر روی کنار انگشت شست، سر رسید و حتی حافظه انسانی نیست، فقط کافی ست، کارمندان میز کار خود را  در نرم افزار CRM باز کنند،  همه چیز به شکل منظم و زمانبدی شده برای انجام رو به روی چشمان شان قرار خواهد گرفت

پیگیری ها هیچ وقت فراموش نمی شود
با نرم افزار CRM کلا مفهومی به نام فراموشی از فرهنگ کسب و کار شما حذف می شود. پیگیری ها در میز کار جلوی چشم کارمندان فروش است، وقتی تاریخ آنها رد می شود، با رنگ قرمز مشخص می شوند و تا زمانی که انجام نشوند همان جا هستند.

پیگیری ها هوشمند می شود 
نرم افزار CRM علاوه بر اینکه پیگیری های شما را سریع تر و منظم تر می کند به شما این امکان را می دهد که به صورت هوشمندانه تری پیگیری ها رو انجام دهید، مثلا کسانی که سه ماه است با آنها صحبت نکرده اید را پیدا کند و در اختیار شما برای تماس قرار دهد و یا کسانی که در طول سال گذشته علاقمندی خود را محصول X شما نشان داده اند ولی هنوز خرید نکرده اند